Контроль работы удалённых сотрудников в реальном времени с контакт‑центром MANGO OFFICE
«Контроль сотрудников» и «Панель показателей» — отчёты для управления удалённой работой
Отчёт «Контроль сотрудников»: как это работает
Инструмент показывает активность работы в виде графиков и таблицы. Выводимую информацию очень просто отфильтровать — кликом мыши по соответствующим полям.
С помощью отчёта вы узнаете:
- Статус любого работника компании, доступен ли он для приема вызовов.
- Чем занимается каждый сотрудник: принимает входящие звонки, совершает исходящий обзвон, обрабатывает запрос клиента или отдыхает.
- Как выполняются задачи — сколько запланировано, просрочено, сколько сотрудников без задач.
- С кем разговаривают или переписываются операторы прямо сейчас.
- Как распределена нагрузка между сотрудниками и группами, не нужно ли принять меры по перераспределению нагрузки.
Если вы видите проблемы:
- Обсудите их с коллегами с помощью встроенного чата, по телефону или с глазу на глаз.
- Выведите на линию дополнительных сотрудников.
- Принудительно измените статус оператора.
- Перехватите звонок, идущий сотруднику.
- Подключитесь к разговору в режиме конференции или суфлирования, чтобы помочь оператору удачно завершить беседу.
Организация удалённой работы с контакт‑центром MANGO OFFICE
Контроль рабочего времени удалённых и офисных сотрудников
Панель показателей или Dashboard
Сервис контроля удалённых сотрудников контакт-центр MANGO OFFICE содержит панель показателей, которая позволяет отслеживать в реальном времени выбранные показатели продуктивности работы сотрудников.
Сфокусируйтесь на проблемах:
- Много пропущенных звонков
- Клиенты слишком долго ждут ответа
- Нет свободных сотрудников
- Разговоры с клиентами слишком длинные
Для этого контакт-центр MANGO OFFICE, программа для удалённого контроля сотрудников, собирает с заданной частотой опроса данные:
- Количество звонков в очереди и количество свободных операторов.
- Максимальное время ожидания клиентом ответа оператора.
- Доля звонков, принятых без ожидания в очереди.
- Загрузка сотрудников, т.е. какую часть рабочего времени сотрудник тратит непосредственно на общение с клиентами.
- Количество сотрудников, готовых принять вызовы.
- Количество потерянных вызовов.
- Интенсивность совершения исходящих звонков.
- Сколько сотрудников работает с вызовами, пришедшими на группу, а сколько — с пришедшими персонально ему и т.д.
Любой набор этих параметров рассчитывается для колл-центра в целом, для всех рабочих групп и сотрудников. Значения показателей выводятся на специальной панели или в виде графиков.
Интегрируйте контакт-центр со своей CRM, чтобы данные о клиенте автоматически загружались в систему и нигде не потерялись.
Вы можете настроить оповещения о критических ситуациях через SMS и email. Например, оперативно узнавать, что выросло количество пропущенных звонков.
Статистический анализ работы сотрудников
Контакт-центр содержит десятки отчетов для статистического анализа и мониторинга продуктивности работы операторов в различных разрезах. Используйте аналитику MANGO OFFICE — и получите прозрачные процессы, а продуктивность и мотивация сотрудников будет расти от недели к неделе.
- Составьте оптимальное расписание работы с учетом квалификации сотрудников и их пожеланий.
- Оцените, сколько нужно персонала, чтобы обслуживать клиентов с заданным качеством.
- Определите, какие тренинги нужно провести для повышения квалификации операторов.
- Создайте комфортную рабочую обстановку для операторов.
- Измерьте эффективность приема и совершения звонков.
- Поймите, как сотрудники используют рабочее время.
Карточка рабочего дня
Карточка рабочего дня — инструмент оперативного управления работой сотрудников, но не в реальном времени, а по итогам дня. Оценивайте в деталях работу сотрудников и групп за день и вносите необходимые коррективы в работу.
Анализируйте:
- Общие данные о выбранных вами показателях производительности.
- Динамику изменений показателей производительности (принятые, пропущенные, совершенные звонки) в течение дня.
- Доступность (статусы) сотрудников — разговаривают, свободны, «не беспокоить», перерыв, занимаются исходящим обзвоном. График доступности содержит отметки статуса с интервалом 2,5 минуты и маркеры пропущенных звонков.
Статистику работы любого члена команды за день можно получить одним кликом мыши.
Практически весь объём необходимой информации на одном графике
«Карточка рабочего дня» — многоуровневый отчет, предназначенный для руководителя. Вы можете ознакомится со значением целевых показателей за день.
Понять, кто и чем занимался в течение дня
Оценить эффективность сотрудников, анализировать нагрузку по часам. Быть в курсе недопустимых событий — пропуска вызовов, резкого роста очереди или снижения количества совершаемых звонков.
Выбрав нужный отрезок времени, руководитель может посмотреть все показатели в едином представлении. На специальной «ленте событий» отображаются нахождение сотрудника на линии, перерывы, занятость разговорами и моменты поступления входящих вызовов.
Карточка рабочего дня позволит вам:
- Быстро разобраться в причинах пропущенных вызовов
- Проконтролировать интенсивность работы сотрудников в течение рабочего дня
- Сравнить эффективность работы отдельных сотрудников по часам
