В советские времена у нас был популярен принцип социалистического соревнования. Во многих компаниях подобная практика активно используется и в наши дни. Как развить дух здоровой конкуренции у сотрудников, занимающихся обслуживанием звонков, и направить его в русло интересов компании? В сегодняшнем бизнес-рецепте мы разберем, как Центр обработки вызовов MANGO OFFICE помогает сделать это.
Личные показатели роста
Для объективной оценки собственных результатов каждый сотрудник должен видеть свои показатели работы за текущий день: сколько звонков клиентам он совершил, сколько принял входящих вызовов и сколько пропустил. Центр обработки вызовов (ЦОВ) MANGO OFFICE позволяет получать такие данные безо всяких усилий:
В нашей компании мы установили сотрудникам личные KPI на основе этих показателей. А сами сотрудники могут легко отслеживать, насколько им удается придерживаться плана. Если такую практику введете и вы, у ваших специалистов не будет возникать дилеммы – заняться обзвоном клиентов или пойти выпить кофе.
Равнение на лучших
Принцип соревнования – быть первым. Чтобы знать, к чему стремиться, сотруднику нужно видеть не только свои показатели, но и результаты работы других специалистов. Для этого ему достаточно кликнуть на своего коллегу в списке операторов:
Работа в команде
Конкуренция не должна противоречить командной работе. Поэтому хорошо устраивать соревнование между однотипными отделами или группами, а не только между сотрудниками. Такое соревнование сплотит команду и будет дополнительным мотиватором для всех работать лучше. И, конечно, каждый сотрудник должен знать, какой вклад он вносит в общие показатели, каких результатов добивается его группа и «конкуренты». Для получения этих данных достаточно кликнуть по плашке с названием отдела во вкладке «Операторы»:
Награждение победителей
Завершающий аккорд, придающий смысл всему соревнованию – награждение победителей. Сотрудникам и отделам, достигшим лучших показателей по итогам отчетного периода, нужно вручить памятные призы. Это не обязательно должно быть что-то дорогое, например, можно сделать переходящий кубок «Лучший сотрудник месяца» и «Лучший отдел месяца».
Важно сделать из этого события праздник. Очень хорошо, если лучших лично поздравит первое лицо вашей компании. А по итогам года можно устраивать большой праздник и торжественно вручать призы «Лучший сотрудник года» и «Лучший отдел года».
Чтобы сотрудникам, которые не занимаются обслуживанием клиентов, не было обидно, можно сделать несколько категорий призов. Например – «Лучший продавец», «Лучший программист», «Лучший сотрудник технической поддержки». Разумеется, для разных категорий сотрудников и критерии оценки должны быть разными, связанными именно с их ключевыми показателями.
Мы уверены, что здоровый дух соревнования, не подрывающий отношений в команде, способен помочь компании значительно улучшить результативность работы.
Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите ваше мнение в комментариях. А также напишите о том, что вы еще хотите узнать, – и мы расскажем об этом в одном из следующих выпусков.
