4 типичных ошибки оператора коллцентра

Сарафанное радио — обоюдоострое оружие маркетинга. Подсчитано, что, в среднем, довольный клиент расскажет об удачной сделке 2-3 людям, а недовольный — 10, а еще создаст пост в социальной сети и напишет на профильном форуме гневный отзыв. Часто причиной негатива в адрес компании становятся неудачи в работе операторов коллцентра.

Вот 4 ключевых архетипа ошибок, которые приводят к негативным коммуникациям, потере действующих и потенциальных клиентов.

1. Шаблонные ответы
Никто не спорит, что скрипты разговоров нужны для качественной работы коллцентра. Однако, постоянное повторение заученных шаблонов создает у клиента впечатление, что он общается с автоответчиком. Говорят, улыбка слышна по телефону — и, поверьте, полное равнодушие оператора слышно не хуже. Постарайтесь оживить свою речь и вовлечься в проблему звонящего.

2. Спор с клиентом
Чудовищная ошибка. И часто вытекающая из предыдущего пункта. Когда диалог по каким-либо причинам выходит за рамки прописанных скриптов, некоторые консультанты начинают действовать наобум, то есть, неправильно. Например, упорно, до абсурда, следуют инструкциям, загоняя себя в невыполнимые условия. Или боятся ошибиться, теряя уверенность в себе и авторитет в глазах клиента. Следует всеми силами избегать возникновения подобных ситуаций. Здесь важны как грамотное обучение сотрудника работе с возражениями, так и гарантии того, что в случае неправоты клиента компания будет на стороне оператора. В качестве решения можно воспользоваться гибкими функциями записи разговоров Виртуальной АТС MANGO OFFICE, чтобы проанализировать ситуацию и помочь операторам впредь грамотно и корректно выходить из аналогичных спорных ситуаций.

3. Некомпетентность
В принципе, это недоработка компании-нанимателя оператора. Руководство, выпускающее "в эфир" недостаточно подготовленного специалиста, в первую очередь вредит не клиенту и не оператору, а себе и своей компании. Некомпетентные ответы коллцентра обладают мощным негативным эффектом, т.к. создают у клиента впечатление, что сама компания не разбирается в том, что делает. Если же вопрос клиента объективно выходит за рамки стандартной компетенции оператора, последний должен не импровизировать на ходу, а точно знать, кому переадресовать вопрос и как именно попросить клиента дождаться исчерпывающего ответа — что тоже находится в компетенции руководства коллцентра.

4. Пустая трата времени
Здесь подразумеваются не только долгие ответы на простые вопросы, но и потеря клиента из-за вышеперечисленных ошибок. Мертвая петля коммуникации: клиент, не удовлетворенный шаблонным ответом, начинает спорить с оператором, убеждается в его некомпетентности и отказывается от товара или услуги. Это приводит к потере не только времени, потраченного на беседу, но и средств, потраченных на привлечение упущенного клиента.

Чтобы улучшить работу коллцентра, терять меньше клиентов и своевременно корректировать работу операторов, используйте возможности MANGO OFFICE. В своих продуктах собрали больше сотни различных функций, делающих жизнь оператора коллцентра, заказчиков и менеджмента проще, приятнее и продуктивнее.

Всем приятных и взаимовыгодных коммуникаций и хороших выходных!