Как выбрать подрядчика и перевести отдел продаж на аутсорсинг

Продажи на аутсорсинге — удобное и выгодное решение для малого и среднего бизнеса. Если передать часть функций надежному подрядчику, удастся сэкономить на содержании штатного персонала и освободить ресурсы для решения профильных задач.

Рассказываем, что такое аутсорсинг продаж, чем он отличается от колл-центра и какие функции можно передать подрядчику, чтобы вывести бизнес на новый уровень.

Что такое аутсорсинг продаж

Аутсорсинг продаж — передача функций внутреннего отдела продаж внешней компании (аутсорсеру). В этом случае поиск клиентов, ведение переговоров и другие задачи делегируются посреднику, который специализируется на аутсорсинге. К основным инструментам, которые для этого используются, относятся e-mail рассылка, прием и обработка входящих звонков, исходящий («холодный») обзвон потенциальных клиентов.

Чем отличается от call-центра

И аутсорсеры продаж, и колл-центры — посредники между клиентами и компаниями, предлагающими товары или услуги, однако это не одно и то же. 

Аутсорсинг предполагает делегирование обязанностей по продажам — например обработку входящих заявок и исследование рынка. Call-центр собирает обращения клиентов, помогает с выбором товаров и услуг, ориентирует по статусу доставки заказа, отвечает на вопросы по эксплуатации.

Аутсорсинг в большей мере влияет на рост продаж, в то время как колл-центры — на увеличение лояльности клиентов.

В каких сферах необходим

Аутсорсинг продаж часто используют компании, у которых недостаточно кадров, времени на продажи и других ресурсов для того, чтобы качественно взаимодействовать с клиентами. Сотрудникам приходится тратить время на обновление баз данных и обработку входящих обращений, в то время как другие, не менее приоритетные, задачи остаются нерешенными.

За аутсорсингом продаж часто обращаются небольшие компании из разных сфер, которые не в состоянии справиться с увеличивающимся объемом продаж. Если спрос на товары и услуги — сезонный, то выгоднее делегировать обзвон, рассылки и другие инструменты маркетинга подрядчику на определенный промежуток времени.

Другой пример — чтобы быстрее развиваться и тратить ресурсы на открытие новых точек, а не на взаимодействие с клиентами, выгоднее передать часть функций отделу продаж на аутсорсинге.

Делегировать продажи — хорошая идея для начинающих бизнесменов, которые не знают, как правильно искать «продажников». Такие предприниматели хотят, чтобы за дело сразу взялись профессионалы, которые знают, как искать потенциальных клиентов и правильно с ними взаимодействовать.

Какие функции чаще всего передаются на аутсорсинг продаж

Аутсорсинговой компании передают все или только часть задач, которые стоят перед внутренним отделом продаж — например выделение целевой аудитории, привлечение потенциальных клиентов, презентация товаров и услуг.

К основным функциям, которые чаще всего передают на аутсорсинг, относится:

• Исходящие звонки. Холодный обзвон клиентской базы требует много времени и других ресурсов. Однако отказываться от него невыгодно — он приводит новых клиентов, позволяет изучить потребности рынка и оценить конкурентоспособность бизнеса.

Чтобы не загружать отдел продаж холодными звонками, можно делегировать их выполнение аутсорсинговой команде. Они, в свою очередь, могут не просто обзванивать клиентскую базу по одному скрипту, а разработать персонализированные обращения — актуально для продаж B2B («бизнес для бизнеса»).

• Продажи в мессенджерах и соцсетях. Активное взаимодействие с клиентами в WhatsApp, ВКонтакте, Telegram и других социальных сетях и мессенджерах тоже можно передать на аутсорсинг, особенно если раньше вы этим не занимались. Продажи в соцсетях — это не просто создание объявлений, а разработка офферов, настройка таргетинга и активное общение с ЦА в комментариях.

Все эти задачи могут взять на себя аутсорсеры, которые знают, как правильно взаимодействовать с пользователями в соцсетях и в мессенджерах. Формат особенно актуален для продаж в сегменте B2С («бизнес для потребителя»).

• E-mail маркетинг. На аутсорсинг продаж часто передают e-mail рассылки, которые быстро пополняют базу покупателей, позволяют отслеживать эффективность маркетинга и обеспечивают хороший клиентский сервис (например, с помощью серии триггерных писем о статусе заказа).

Чтобы не потерять основной канал для лидогенерации, если в компании нет отдела продаж или он не справляется с объемом работ, рассмотрите его передачу на аутсорсинг. За первые несколько месяцев можно оценить эффективность e-mail маркетинга, чтобы затем принять решение о том, нужен ли он вашему бизнесу в дальнейшем.

• Чаты. Быстрые ответы в чатах повышают доверие и лояльность клиентов к компании, а главное — увеличивают продажи товаров и услуг. Чтобы не тратить ресурсы компании, можно передать общение в онлайн-чатах отделу продаж на аутсорсинге.

Сотрудники, которые общаются с клиентами в чатах, отвечают на вопросы о доставке, способах оплаты и характеристиках товаров по заранее подготовленным шаблонам, согласованным с компанией-заказчиком, или составляют персонализированные обращения. 

Для информирования клиентов компании используют роботов. Например, чат-бот MANGO OFFICE поможет оперативно отвечать на вопросы клиентов. Если скрипты не содержат нужной для ответа информации, программа автоматически передает сообщение менеджеру.

Виды аутсорсинга продаж

Полный. Предполагает делегирование аутсорсеру всех функций по продажам товара или услуги — от поиска клиентов и ведения учетной базы до переговоров и оформления заказов. Актуален для стартапов и быстроразвивающихся компаний, которые хотят сконцентрироваться на профильной деятельности.

Частичный. Подразумевает передачу не всех, а только части обязательств — например делегирование исходящих звонков или продажи через социальные сети. Подходит для компаний с небольшим отделом продаж, который не справляется со всеми поставленными задачами.

Преимущества и недостатки аутсорсинга

Главное преимущество аутсорсинга продаж — возможность направить все ресурсы на разработку новых продуктов, знакомство с тенденциями рынка, усовершенствование производства и другие важные задачи.

Другие преимущества аутсорсинга продаж:

• Экономия. Компаниям не приходится платить налоги и страховые взносы за сотрудников отдела продаж, если он переведен на аутсорсинг. Аналогичным образом обстоят дела с содержанием и обслуживанием рабочих мест, арендой дополнительного офиса или кабинетов, покупкой расходных материалов.

• Концентрация на приоритетах. Организации, которые делегируют функции по исследованию покупательского рынка, обработке входящих и исходящих звонков, e-mail и другим рассылкам, могут сосредоточиться на профильной деятельности и решении других важных задач.

• Профессионализм. У аутсорсеров работают опытные консультанты и менеджеры по продажам. Они знают, как правильно продавать товары и услуги, отвечать на сообщения клиентов и договариваться с ними о сотрудничестве на выгодных для вас условиях.

Однако минусы у аутсорсинга продаж тоже есть. Среди них: риски утечек коммерческой информации, увеличение времени обратной связи с потребителями в экстренных ситуациях, наличие на рынке недобросовестных аутсорсеров. Последние могут украсть у вас клиентскую базу и продать ее конкурентам. Именно поэтому такого подрядчика стоит выбирать максимально тщательно.

Как перевести отдел продаж на аутсорсинг

Первое, что нужно сделать — взвесить все «за» и «против» аутсорсинга. Подумайте, какой формат работы для вас будет наиболее выгодным. Не забывайте, что у аутсорсинга есть не только плюсы, но и минусы, вплоть до репутационных рисков.

Пошаговая инструкция по переводу отдела продаж на аутсорсинг:

1. Выберите подрядчика. Направления и опыт работы, готовые кейсы, другие клиенты — основные факторы, которые важно учитывать при выборе аутсорсера. Уточните, какой объем работ компания выполняет по договору.

2. Определите круг задач. Передайте все или только часть функций по продажам на аутсорсинг. Предоставьте дополнительные материалы, необходимые для работы (например, клиентскую базу и характеристики товаров).

3. Заключите договор. Надежные аутсорсеры всегда работают по договору. В нем указывают объем задач, размер оплаты и сроки сотрудничества. Обычно подрядчики работают не за процент, а за фиксированную оплату.

4. Оцените результаты. Стабильные продажи — показатель удачного перехода на аутсорсинг. Не ждите, что делегирование части функций приведет к стремительному росту числа сделок, — это зависит не только от подрядчика, но и ряда других факторов (например, качества товаров и имиджа компании).

Как выбрать подрядчика

Отберите несколько компаний, которые предлагают аутсорсинг продаж, и сравните их по нескольким параметрам: по опыту работы, количеству закрытых и текущих проектов, отзывам и рекомендациям коллег. Отлично, если у подрядчика работают только опытные менеджеры по продажам.

Свяжитесь с выбранными исполнителями и задайте интересующие вас вопросы. Уточните, готовы ли они работать на результат (например, на количество или суммарный размер закрытых сделок), от чего зависит стоимость услуг и через сколько они смогут приступить к выполнению задач.

Узнайте, смогут ли менеджеры аутсорсинговой компании отправить вам на электронную почту шаблон договора для ознакомления. Внимательно просмотрите договор и выделите пункты, которые хотите обсудить отдельно.

Ошибки при подписании договора

В договоре обязательно указывайте срок его действия, обязанности, которые передаются отделу продаж на аутсорсинге, и фиксированную оплату. Обязательно прочитайте документ перед подписанием и убедитесь, что в нем отсутствуют скрытые комиссии и упоминания о дополнительных платежах.

Убедитесь, что один из пунктов закрепляет режим коммерческой тайны. Это побудит сотрудников ответственно относиться к сохранению информацию и не допускать утечки. Вот пример формулировки, которую можно использовать:

«информация, которую заказчик передает исполнителю для выполнения заказа, является конфиденциальной и не подлежит разглашению».

Коротко о главном

• Снижение расходов на содержание штатного персонала, отсутствие «текучки» кадров и возможность сконцентрироваться на профильных бизнес-задачах — главные преимущества аутсорсинга продаж.

• Чаще всего подрядчику делегируют обработку входящих и исходящих звонков, e-mail маркетинг, продажи через социальные сети, мессенджеры и чаты.

• Для быстрого и эффективного перевода отдела продаж на аутсорсинг сначала определитесь с делегируемыми задачами, а затем выберите исполнителя и подпишите договор.