Клиенты не будут делать заказы, если по предыдущей покупке не получили нужных им консультаций и пояснений. Расскажем, для чего нужно служба поддержки (саппорт), какие функции она выполняет.
Что такое служба поддержки
Менеджеры занимаются продажей и продвижением товаров и услуг. Но, помимо них, нужны специалисты, которые решают вопросы послепродажного обслуживания. Иногда возникают неполадки, в другом случае требуется пояснение по отладке и подключению. Иногда необходимо понять, что предлагается в качестве услуги, например, как будут проходить занятия в онлайн-школе.
В небольших фирмах функции техподдержки могут исполнять операторы (менеджеры), в средних работает отдел, а крупные имеют специализированные департаменты.
Устранение неполадок — одна из функций специалистов службы поддержки. Помимо этого, сюда обращаются клиенты, которые хотят узнать подробные сведения о товаре или услуге. Это особенно актуально для продавцов сложной техники.
Служба техподдержки — это пункт связи, который позволяет решить проблему, касающуюся продаваемых товаров или услуг. Ее можно встретить в различных отраслях. Например, в торговле, банках, онлайн-школах, страховых компаниях.
Службу поддержки можно охарактеризовать как команду профессионалов, хорошо разбирающихся в предлагаемом к продаже продукту. Компетентность сотрудников имеет большое значение в работе компании. Клиенты с недоверием относятся к продавцам, которые не могут дать квалифицированную консультацию.
Для чего нужна
Основная задача саппорта — выстраивание коммуникации с клиентами с целью бесперебойной работы проданного товара и улучшение качества услуги. Если нет возможности получать консультации, то как минимум появятся отрицательные отзывы. Кроме того, клиенты уйдут к другим продавцам.
Другие функции:
Превращение потенциальных клиентов в реальных. Сотрудники отдела техподдержки могут описать все положительные стороны продукта, рассказать о его функциональности и надежности. Это позволяет сподвигнуть сомневающихся посетителей сайта превратиться в покупателя. Обратная реакция, если покупатель не может получить качественную консультацию и решить возникшую проблему.
Доверие клиентов. Когда покупатель приобретает товары или услугу в компании с сильной техподдержкой, он знает, что в любой момент может обратиться за помощью.
Совершенствование товара или услуги. Сбор запросов от клиентов и работа с ними позволяют найти недостатки и принять меры к усовершенствованию продаваемого продукта, улучшению сервиса.
Рост прибыли. Чем больше будет взаимодействия с клиентами, тем больше будет покупок.
От правильной организации саппорта выгоду получают обе стороны: покупатели, используя купленный товар, чувствуют уверенность в том, что с возникшей проблемой им помогут справиться. Компания получает новых клиентов и не теряет старую клиентскую базу, увеличивая прибыль.
Виды поддержки
Существует условное разделение техподдержки на несколько видов. Их нельзя четко разграничить, так как в одной и той же компании могут быть запросы как по неполадкам в работе оборудования, так и по характеристикам товара или услуги.
Техническая
Такой вид подразумевает участие IT-специалистов. Чаще встречается в компаниях, оказывающих услуги в области связи, также у продавцов программного обеспечения. Пример — фирма 1С или операторы связи. Клиенты обращаются за технической помощью, когда возникают проблемы в работе оборудования или программы.
Специалист службы поддержки подключается удаленно или высылает аудио, видеоинструкции, методички. Программисты и сервисные инженеры могут работать внутри компании и оказывать помощь сотрудникам одной организации. В этом случае на вопрос, что такое служба техподдержки, можно сказать, что это подразделение компании, отвечающее за бесперебойную работу оборудования и предоставляющее консультационную помощь сотрудникам организации.
В другом случае IT-специалистов нанимают для консультаций и исправления ошибок в работе систем для клиентов. Например, компания занимается продвижением и продажей продуктов фирмы 1С. У клиента возникли проблемы с отправкой отчетности. Специалист может удаленно подключиться к компьютеру пользователя, выслать инструкцию или приехать по указанному адресу.
Клиентская
Этот вид предполагает наличие штата сотрудников, которые глубоко вникают в характеристики товара, могут дать консультацию по эффективному и безопасному использованию товара. Кроме того, они отвечают на вопросы по статусу заказа: принят в работу, отправлен, доставлен в пункт выдачи.
Клиенты могут позвонить, если товар не доставлен вовремя, если не устраивает качество, возникли вопросы по техническим характеристикам или возврату.
Совмещенная
Это наиболее распространенный вид технической поддержки. В нее входят, как инженеры, технологи, так и менеджеры. Вопросы распределяются между специалистами. Такой вид рассчитан на долгосрочное сотрудничество с клиентами и улучшение сервиса и качества товара.
Совмещенная техподдержка работает в банках. Здесь можно задать вопрос о сбоях в работе мобильного приложения, а также о ставках по кредитам, банковским картам.
Структура
Техподдержка имеет многоуровневую структуру:
Первый шаг — обращение к оператору. Он идентифицирует клиента, знакомится с проблемой и принимает решение: способен ли вам дать консультацию и требуется перенаправление к профильному специалисту. Операторам не нужно иметь профессиональных знаний, но важно быть тактичным и терпеливым. На этом этапе задается стиль общения.
Второй шаг — обработка запроса техническими специалистами, которые знают характеристики товара, способы устранения проблем в работе и установке.
Последний шаг — обращение к экспертам. Его предпринимают, если обращение клиента не смогли обработать предыдущие специалисты.
Способы обращений в службу поддержки
Существует несколько вариантов обращения в службу техподдержки:
-
e-mail;
-
телефон;
-
веб-форма на сайте;
-
соцсети;
-
портал пользователей;
-
мобильное приложение.
Привычными способами являются телефонный звонок и электронная почта. Еще удобно, когда на сайте можно заполнить форму: оставить контакты и описать проблему. Соцсети служат не только для контактов, но и для маркетинговых целей. Например, пользователю помогли решить проблему медленного интернета и предложили модем по акции для усиления сигнала.
Как организовать техподдержку
Организация службы поддержки пользователей строится по определенному алгоритму:
-
Обозначение цели. У каждой компании имеется своя задача: кому-то нужно подтянуть специалистов для помощи клиентам в установке и работе с оборудованием. В этом случае уместен будет технический вид. Если ставится задача улучшить сервис, то подойдет клиентский тип.
-
Сбор информации о клиентах. Нужно выяснить, в какое время и с какими вопросами обращаются пользователи продукта, какой формат общения предпочитают.
-
Определение исполнителей. На этом этапе нужно понять, есть среди сотрудников те, которые соответствуют намеченной цели в отношении знаний и навыков. Если таких специалистов нет, принимается решение о принятии в штат новых работников или об обращении в аутсорсинговые компании.
-
Выбор канала связи. Этот этап напрямую связан с результатами анализа, полученными на втором этапе.
-
Определение количества линий поддержки.
-
Обучение сотрудников или подписание договоров с аутсорсинговой компанией.
Компетентность и коммуникабельность специалистов техподдержки влияет на лояльность клиентов.
Как снизить расходы
Основной способ снижения затрат на организацию службы поддержки — автоматизация процессов. Передавайте часть запросов роботам, которые разгрузят операторов и сократят расходы на штатных специалистов.
Например, Голосовой робот MANGO OFFICE — универсальный виртуальный помощник для бизнеса любого размера и отрасли. Он предназначен для автоматизации простых диалогов, алгоритм которых можно уложить в скрипт. Голосовой робот способен брать на себя до 97% рутинных задач операторов, что в разы сокращает операционные расходы компании.
Делегируйте консультирование по шаблонным вопросам (сценарии) голосовому роботу MANGO OFFICE. Он подскажет наличие товара, время доставки и даже проконсультирует по техническим вопросам.
Коротко: для чего нужна служба поддержки
Служба техподдержки — это команда специалистов, помогающая клиентам получить обратную связь по возникающим вопросам, а владельцам бизнеса увеличить прибыль и поток клиентов. Существует два основных вида: техническая и клиентская, но чаще всего можно встретить совмещенную. При организации службы важно тщательно провести анализ обращений клиентов и использовать автоматизацию процессов.
